课程对象
企业所有中高层人员和服务人员
危机意识与服务意识提升训练课程特色与背景
课程背景
一、危机意识：
?    成于忧患，败于安乐
?    成绩只代表过去，终止不前就是退步
?    没有危机意识就是最大的危机，只有牢固树立危机意识才能真正避免危机

    故事：《鲶鱼效应》
    ?    挪威人喜欢吃沙丁鱼，尤其是活的。因此渔民总是千方百计地想让沙丁鱼活着回到渔港。可是虽然经过许多努力，绝大部分的鱼还是在 途中因窒息而死。然而总有一条船总能让大部分沙丁鱼活着回到渔港。原来船长在装满沙丁鱼的鱼槽里放入一条吃鱼的鲶鱼。鲶鱼进入鱼槽后便四处游动。而沙丁鱼 见了鲶鱼十分紧张，四处躲避加速游动，这样沙丁鱼便活蹦乱跳地回到了渔港。可见，沙丁鱼是受了外界的刺激和压力才保持了生机和活力。

    启示：
    ?    有时，过分的安逸会让人有着极大的危险，而紧张的气氛，才会让人得以生存。这是一个快鱼吃慢鱼、大鱼吃小鱼的时代，慢一步，我们就可能被市场淘汰。我们每位员工都应清楚我们所面临的外部环境和市场竞争格局，时刻分析我们面临的挑战，冷静的看待我们与先进企业的差距。每个部门，每个员工都要看到自身的不足，并以此作为我们不断学习和进步的动力。

?    我们必须化危机为动力，每个部门和个人都有责任为企业分担压力，化解风险，不断成长。

二、服务意识：
?    随着我国国民收入的提高，人们生活水平的改善，人们对医院服务水平的提高越来越看重；
?    在服务经济时代的背景下，服务决定成败；
?    服务是利润的源泉、是医院的灵魂；
?    让客户始终满意，这是难事；
?    但大事成于小处，只要把每一个客户服务好，公司口碑就有了保障；
难事成于易处，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了客户的满意度，所以细节决定关系的成败；
?    可是在服务工作中，哪些态度与细节是重要的？他们将对客户产生何种影响？
课程大纲
课程大纲：
一、    危机意识
第一部分  预应
1）、危机意识
1.时代广场的国债计数器
2.比危机先行一步
3.企业的十三种“死法”
天津大海食品有限公司
4.自我检查: 危机端倪??
5.李嘉诚谈自己的发展
6.企业三“命”说
7.四个重要的问题
8.未来企业经营成功四张王牌
9.正派经营
10.产品与经商哲学
2）、经营管理中潜藏之危机
1.领先在第一时间
2.优秀为什么失败
3.战略的取舍原则
4.成长期更需要?管理
5.战略与战术矩阵
6.SWOT组合
7.从角色出发
8.成在经营，败在管理的现象
9.沟通危机
10.解决问题的逻辑思路
3）、危机的处理与应对
1.危机处理流程
2.危机应对五大忌
3.危机公关5S原则

二、    服务意识
“心”—“要”—“美”—“好”—“不”—“投”—“机”
第一部分 “心”的服务
——“以心换心”，凡事只要你发自内心的去做，就一定能够获得真心回报； “诚信”就是要凭良心做事，服务更是如此。
?    服务发自内心；
?    服务回报真心；
?    教育训练爱心；

第二部分 “要”服务
——成功学告诉我们：“我要我就能”！只要你怀着真诚的态度，带着一颗感恩的心去做事，那么你就没有做不了的事。
?    “要”真诚去服务；
?    “要”以感恩的心态去服务；

第三部分 “美”的服务
——美好的事物能给人们带来一种享受，爱美是人的天性；同样，服务更离不开美，这里的美包括语言美、形象美、姿势美。
?    语言美；
?    形象美；
?    姿势美；
?    礼仪美；

第四部分 “好”的服务
——无论什么事情，只要做好了，都会有一个满意的结果。同样，要做“好”服务，就离不开业务水平、沟通技巧、客户满意度及服务效益四个方面。
?    服务技术好；
?    信息沟通好；
?    客户评价好；
?    服务效益好；

第五部分 “不”的服务
——在与客户接触的过程中，要把握好度，尽量不让对方产生反感，从而做到以退为进，进一步掌握主动权。
?    不抱怨；
?    不与客户争对错；
?    不轻易承诺；
?    不要过度；
?    不以貌取人；

第六部分 “投”的服务
——如果你的服务能够投其所好，即能够迎合客户的心理，那么你的服务就是最优秀的。客户满意了，你的心情也会很愉快。“投桃报李”就说明了这个问题。
?    投石问路——服务“营销“；
?    投其所好；
?    “头头”是“道”——道歉的技巧；
?    投桃报李——不给客户贴标签；
?    情投意合——与客户达成一致的服务技巧；
?    处理投诉的技巧——态度决定一切；

第七部分 “机”会服务
——不管做什么事情，把握住时机是相当重要的。中国古语云：“差之毫厘，失之千里”，就说明一丝一毫的差错，有可能酿成打错，闯下大祸。服务也是如此，要求你在第一时间能为客户提供周到、细致的服务。
?    把握机会；
?    创造机会；
?    珍惜机会；
?    利用机会；