课程对象
所有的客户服务人员
客户投诉处理的技巧课程特色与背景
课程目标：
? 通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因
? 通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉
? 掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法
? 通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。
? 通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力。
课程大纲
课程大纲
一．客户投诉的意义
——客户用脚投票，客户投诉还有挽救的机会
希望企业能提供更好的服务——我依然爱你
对企业存在信任的表现——谁都会犯错
重塑客户信心的机会——给你改正的机会
发现新的生意的机会
可以判断客户的忠诚度
二．客户投诉的产生机理
——了解客户的内训世界
客户期望与客户体验
客户做决定的过程
投诉产生的原因
三．客户投诉处理原则与技巧
——感觉比较事实重要
掌握客户行为类型
运用良好的沟通技巧
领会客户动机与需求
掌控情绪：先EQ后IQ
善于收集客户信息
掌握化解矛盾的技术
四．客户投诉处理三步曲
明确事实
同意并中立化
提供解决方案
3F法则
三公平原则
全国热线：内训详细报价或企业定制化内训方案或团队报名独立开班的请打400-061-6586联系程老师
