冲突管理课程特色与背景
课程背景：
根据美国管理协会的一项调研，管理者至少会有24%的工作花在冲突管理上的，这是对时间巨大的浪费。冲突管理是一门学问，无论是企业管理者，还是家庭成员都必须掌握，否则组织在内耗，家庭在折磨。出现冲突不可怕，关键是如何化解。
本课程通过对冲突的深度认知，以“如何用正确管理手段，激发建设性冲突，保持企业发展活力”为主线，建设“情绪管理”和“有效沟通”实战能力来展开课程，以学员能够在工作中进行良好运用为目标，是实战性应用性很强课程。
课程目标：
1、对冲突有良性认知，了解冲突管理的核心
2、掌握冲突管理的原则和方法
3、掌握“情绪管理”和“有效沟通两项技能
4、实际解决跨部门沟通中的冲突
授课方式：讲授+案例分析+演练
课程大纲
DAY 1
第一部分：冲突的概念
传统观念与现代观念冲突的认识比较
如何正确看待冲突
冲突的过程
冲突是管理缺陷的示警
冲突处理的5种常用方式
第二部分：化解冲突的智慧
竞赛还是共赢？
冲突解决的原则
如何达成统一？
激发建设性冲突
第三部分：有效影响他人情绪
关注他人情绪
如何做到不受他人非正常情绪的影响
如何有效影响他人情绪
掌握人际关系主动权
DAY 2
第四部分：冲突心态突破
「古希腊城邦联盟会议」情境活动体验
冲突状态测评
第五部分：突破冲突障碍
坦诚沟通
信任
大局观
应对外部竞争压力
建立客户服务链
梳理运营流程
第六部分：激发承诺
订定行动计划
行动团队的形成及角色分工
行动计划中的关键环节
行动计划时间表的制定
个人责任与行动计划
责任与承诺
第七部分：总结与提升
反思的重要成果
倾听团队的感受
下一步的方向
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