课程对象
企业中高层管理者
客户满意与客户服务培训课程特色与背景
客户满意与客户服务培训课程有哪些？
客户满意与客户服务培训讲师有哪些？
客户满意与客户服务培训内训师哪位最权威？
客户满意与客户服务培训方面的培训讲师哪里找？
国内最知名的客户满意与客户服务培训师是哪位？
欢迎进入著名客户满意与客户服务培训专家谭小芳老师课程《售后服务培训》！

课程推荐：
主要特点：详细阐述客户满意与客户服务的操作精髓
案例指导：分析客户满意与客户服务内训的经典个案
案例训练：掌握客户满意与客户服务的技能提升方法
行动建议：客户满意与客户服务培训的实战模拟练习
提升建议：引爆客户满意与客户服务潜力的行动方案
了解客户满意与客户服务者的角色定位，建立卓越服务的心态

掌握满足、管理和控制顾客期望的方法和技巧

掌握管理服务现场环境、设备等实物的方法和技能
课程大纲
培训大纲：
第一：改变观念：卓越服务理念

1.    服务和客户满意与客户服务的本质内涵

2.    我们离卓越服务有多远

3.    态度决定了顾客的满意与忠诚

4.    客户满意与客户服务者的定位：5项职责

5.    客户满意与客户服务者的角色到位

?    带头作用，以身作则

?    和团队一起前进

?    克服旧的管理习惯

?    定规矩、定方法

?    教练与授权

?    奖惩分明
分析：客户满意与客户服务培训案例！
解析：客户满意与客户服务内训案例!
案例：客户满意与客户服务课程案例分析！

第二：人员管理：服务态度和技能

1.    员工发展的四个阶段

2.    应对不同阶段员工的方法和技能

3.    如何提高员工的责任感和积极性

?    培养员工的职业化素质

?    满足员工需求燃起工作动力

?    赞扬和激励员工

?    该放手时就放手

?    建立好的工作氛围和服务文化

4.    如何培养和提高员工的能力

?    流程、制度规范员工的行为

?    成为一名好教练

5.    用绩效杠杆管理员工
讨论：客户满意与客户服务经典案例讨论!
分组：客户满意与客户服务培训案例学习指南
分析：客户满意与客户服务学习中的八大陷阱！

第三：树立优质服务理念
? 案例：介绍香港中华电力优质服务
? 何谓优质服务？
? 解析中国南方电网优质服务承诺
? 思考“顾客”的服务需求
? 服务创新与升级
? 让优质服务给我们增加利润
互动：客户满意与客户服务培训案例评估
分享：某集团客户满意与客户服务培训案例
分享：哈佛经典客户满意与客户服务案例分析示范

第四 管理整体服务质量
1 什么是服务质量
? 客户感知服务质量
? 服务质量维度
? 整体服务质量管理思想
2 服务质量的效益
? 优质服务给组织带来的利益
? 优质服务给客户带来的利益
? 优质客户对员工带来的利益
3 规划服务质量
? 服务质量的管理原则
? 服务质量的规划内容
4 衡量服务质量
? 服务绩效监督系统
? 测量服务质量的有效工具
5 改善服务质量
? 服务质量差距模型
? 缩短服务质量差距的策略
6 服务补救
? 服务失误及补救的影响
? 客户抱怨时的期望
? 全面服务补救策略
分享：企业客户满意与客户服务培训三步走！
案例：联想(中国)公司的客户满意与客户服务培训案例
讨论：明天的道路——企业如何做好客户满意与客户服务？

第五 管理附加服务和客户服务
1 整体品供应
2 附加服务内容
? 信息服务
? 咨询服务
? 订单处理
? 招待服务
? 保管服务
? 例外服务
? 开账单
? 付款

客户满意与客户服务培训总结