课程大纲
1 物业服务行业四不满意现状分析
1.1 业主不满意——因为收费
1.2 开发商不满意——因为补给
1.3 管理者不满意——因为亏损
1.4 员工不满意——因为低廉

2 提供卓越服务、形成良好口碑
2.1 案例：业主论坛投诉处理
2.2 创新服务意识

3 服务以人为本，实现满意+惊喜
3.1 业主期望什么样的物业服务
3.2 设立以顾客为中心的服务理念
3.3 采取人性化的服务方式
3.4 提供满足个性需求的个性化服务项目
 案例：万科物业个性化多种经营服务深度分享

4 理念传承，打造核心服务团队
4.1 向海底捞学习，传承服务意识
4.2 高凝聚力管理团队的建立
 通过九型人格，分析员工内心之火
 做一个己达达人的职业经理人
4.3 服务型管理者领导力八项修炼
4.4 案例：龙湖物业的满意+惊喜+幽默+乐趣

5 高效投诉处理，成就忠诚业主
5.1 建立平等畅通的服务沟通渠道
5.2 有效服务沟通的原则
5.3 有效物业服务沟通技巧
5.4 业主投诉处理步骤及技巧应用举例
5.5 案例：交了卫生费，小区不卫生？
5.6 案例：我是产权人，我要分利润

6 物业精细化管理制度体系建设
6.1物业为什么需要精细化管理
 案例：保洁员按规范进行作业却被投诉
6.2 物业服务精细化管理的内容
 客户服务+内部管理+现场作业+公共关系+经营管理
6.3 物业企业常用精细化管理工具之标准化管理
 物业服务标准化流程的实施
 建立标准化服务形象
 推行标准化服务流程
 案例：万科物业环境类标准作业流程的编制
6.4 物业企业常用精细化管理工具之5S管理
 5S管理在物业管理行业的应用
 案例：1S——要与不要，一弃一留
 案例: 2S——科学布局，取用快捷
 案例：3S——学习要领，认真清扫
 案例：4S——制度检查，定期考核
 案例：5S——形成制度，养成习惯
6.5 高质量物业服务的有效监管
 案例：中航物业精细化效果展示
 物业质量管理体系培训
 某标杆物业质量监管体系的制定与实施
 案例：绿化保洁的3366原则
 案例：绿城物业的关键触点管理
 案例：龙湖物业的可视化管理

7 物业管理企业的人才梯队培养
 如何通过分析九型人格进行岗位任用
 物业培训管理标准作业规程
 员工入职培训的开展
 内训师的选拔及不同层级人员的培训管理

8 解决物业收费的九阴真经
8.1 案例：向业主一样为业主节约物业管理成本对物业收费的意义
8.2 案例：X物业公司项目欠费催缴解决方案
 真经一：做好准备，按时提醒
 真经二：立足本职，断其后路
 真经三：悲情出牌，使苦肉计
 真经四：地毯搜索，取得联系
 真经五：取得信任，统一战线
 真经六：承认错误，糖衣炮弹
 真经七：建立“眼线”，全民动员
 真经八：高层出马，三顾茅庐
 真经九：杀一儆百，司法协助

9 不同阶段物业企业的品牌建设与经营
9.1 物业品牌形成的条件
 依托精细化服务形成品牌
 引领行业发展形成品牌
 把握趋势形成品牌
 打造核心竞争力形成品牌
 案例：河北卓达物业案例分享
 案例：上海明华物业案例分享
9.2 未来物业管理品牌建设要把握的趋势
 社区Ｏ２Ｏ模式
 智慧社区模式