课程大纲
培训大纲：
1 卓越物业服务——良好口碑的保证
1.1 案例导入
1.2 创新服务意识
2 人本化的服务理念——顾客满意的保证
2.1 业主为什么不满意我们的服务
2.2 业主期望什么样的物业服务
2.3 设立以顾客为中心的服务理念
2.4 采取人性化的服务方式
2.5 提供满足个性需求的个性化服务项目
3 标准化的服务流程管理——服务质量的保证
3.1 物业服务标准化流程的实施
3.1.1 建立标准化服务形象
3.1.2 推行标准化服务流程
3.1.3 形成标准化质量管理体系
3.2 打造职业化的服务团队
4高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证
4.1 建立平等畅通的服务沟通渠道
4.2 有效服务沟通的原则
4.3 有效物业服务沟通技巧
4.4 业主投诉处理技巧
5 服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证
5.1 做一个有亲和力的职业经理人
5.2 做一个己达达人的职业经理人
5.2.1 增加经营收入
5.2.2 增加员工的归属感
5.2.3 建立高凝聚力管理团队
5.3 服务型管理者领导力八项修炼
6 各部门人员服务意识及行为规范——优质服务落地的保证
6.1 管理人员服务意识及行为规范
6.2 接待人员服务意识及行为规范
6.3 客服人员服务意识及行为规范
6.4 保洁人员服务意识及行为规范
6.5 工程人员服务意识及行为规范
6.6 绿化人员服务意识及行为规范
6.7 安保人员服务意识及行为规范
6.8 协管人员服务意识及行为规范
6.9 消防人员服务意识及行为规范
6.10 其他人员服务意识及行为规范
7 物业服务企业市场开拓的四大误区
7.1 扩张一味追求管理面积扩大
7.2 拿规模当品牌
7.3 将规模化等同于规范化
7.4 过度试水多元化
8 现有项目市场开拓的六个关键点
8.1 针对不同物业区位市场提供差异性服务
8.2 针对不同类型物业市场提供多元化服务
8.3 针对不同客户群体提供人性化服务
8.4 经营项目随消费观的改变与时俱进
8.5 经营项目以为客户提供优质的物业服务为前提
360成功破解腾讯基因对物业行业的影响
8.6 为客户挖掘客户需要却不知的经营项目
从女皇的钻石思考客户的需求
9 物业服务企业市场选择与市场定位
9.1 物业服务企业的六大经营模式
9.2 正确处理好多元化与专业化的关系
案例：标杆物业的专业化经营
案例：卓有成效的河北XX物业专业化经营
9.3 正确选择经营项目的三项技能修炼
9.3.1 物业租售价格定位技能
9.3.2 物业业态定位技能
9.3.3 物业运营成本控制技能
10 基于信息技术下未来物业服务企业的运作模式
10.1 云计算、大数据、物联网、移动互联网技术在物业服务企业的运用
10.2 现代化信息技术条件下物业服务平台的搭建
10.3 基于信息技术条件下的市场分析与开拓
11 知名物业服务企业模式分享
11.1 XX物业“智慧社区”模式分享
11.2 万科物业“睿服务”模式分享
11.3 世界五大行经营模式分享
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