课程对象
1、房地产开发企业及物业服务企业的董事长、总裁、总经理、副总经理等决策层。
2、房地产企业分管物业领导，客服经理等相关人员。
3、物业公司总经理、副总经理，物业经理、管理处主任、物业客服主管、品质管理等物业中高层管理人员。
万科创新物业盈利模式之 多元化物业增值服务与创...课程特色与背景
此项研修计划让企业学会6件事
★  掌握房地产新时代物业增值服务实施的“六”脉神剑
★  解码万科、龙湖、金地、远洋等优秀物业服务企业的DNA，指导企业建立创新物业体系
★  掌握多模式物业增值服务开发及分享兄弟企业创新经营
★  学会利用电子商务、移动互联给物业增值带来革新
★  掌握人本化的服务理念，让顾客满意
★  建立高效的投诉处理渠道和标准化的服务流程管理
课程大纲
一、突破困局，扭亏为盈
传统物业管理发展的恶性循环圈
新型物业多元化经营4个必要
1、增值服务实施的“六”脉神剑
针对不同物业区位提供差异性服务
针对不同类型物业提供多元化服务
针对不同客户群体提供人性化服务
增值服务随消费观的改变与时俱进
增值服务以为客户提供优质物业服务为前提
 360成功破解腾讯基因对物业行业的影响
为客户挖掘客户需要却不知的增值服务
 从女皇的钻石思考客户的需求

2 万科物业的成长之路
2.1 品牌初创阶段（1990-1997）
1990年，接管第一个项目——深圳天景花园
1991年，天景花园成立全国第一家“业主委员会”，推行“共管模式”。
1992年1月，成立下属第一家物业管理公司——深圳万科物业管理有限公司。
1996年，首家通过ISO9002国际质量认证的物业管理企业。
1996年，在中国首次物业管理公开招投标活动中，获得深圳“鹿丹村”的物业管理权。
2.2 品牌发展阶段（1998-2001）
1998年，在深圳万科城市花园推出“无人化管理模式”
1998年，全面导入企业形象识别系统，形成鲜明的万科物业品牌形象
1999年，率先在行业内推出“管理服务”报告
2000年，接管建设部大院物业管理
2001年，推出“同心圆”服务模式
2.3 品牌深化阶段（2002年至今）
2002年，实施集约化经营
2003年，启动“Happy家庭节”、“为您100%活动”
2005年，总结推出“五步一法”服务理念
2007年，物业管理公司全部更名为物业服务公司，强化服务导向
2009年，推出DS安全管理模式
2011年，全国物业服务企业综合实力排名第一

3、万科、龙湖、金地、远洋等优秀物业服务企业的DNA
3.1 万科：专业化+规范化+透明化=万科化——从“建筑无限生活”到“让建筑赞美生命”
3.2 龙湖：“善待你一生”——“满意+惊喜”
3.3 金地：科学筑家—— 做中国最有价值的住家服务企业
3.4 远洋：客户专家、可靠的伙伴　—— 共同成长 相伴一生

4、万科物业增值服务DNA解码及其体系建立
万科物业增值服务解码
大厦（小区）设计、规划、建设评估服务
小区交通规划评估服务
楼宇接收服务
物业保险服务
严密的治安防范服务
高效的清洁绿化服务
设施维修服务
财务及租户管理服务
园艺保养及节日布置服务
管理运作进程跟进服务
新建筑和原建筑的改造更新等
周到的家政服务
完善的设施管理服务
专业的小区工程完善服务
尊贵高尚的会所管理服务
专业的汽车美容服务
专业的物业销售、租售代理服务
公众活动服务
家庭保险服务
室内绿化设计、节日装饰服务
旅行服务
PARTY策划服务
四点半学校服务
家教聘请服务
VIP商务秘书服务
万科TAXI
家政助理服务、业主私家物业管理、特别家庭安全服务、业主健康关注档案、居家环境质量检测服务、美食通、电脑维修……
 万科物业服务体系构建

5、正在崛起的多元化物业增值业务——多模式物业增值服务开发及兄弟企业创新经营分享
 全天候餐饮配送经营模式
 生活用品配送经营模式
 会所创新经营模式
 空置房代管经营模式
 维修项目一站式经营模式
 房屋租赁经营模式
 邮件代收发经营模式
 商铺捆绑推广经营模式
 叫车服务经营模式
 环境检测消杀服务经营模式
中航物业经营模式分享及其增值服务创新
 卓达物业经营模式分享及其增值服务创新
 重庆新龙湖物业经营模式分享及其增值服务
创新
 浙江绿城物业经营模式分享及其增值服务创
新
 上海明华物业经营模式分享及其增值服务创
新

6、 电子商务、移动互联给物业增值带来前所未有的革新
 高端电子商务创收
信息产业创收
 云计算服务创新等

7、优质的创新服务——业主满意的前提
7.1 万科案例
7.2 创新服务意识

8、人本化的服务理念——顾客满意的保证
8.1 业主为什么不满意我们的服务
8.2 业主期望什么样的物业服务
8.3 设立以顾客为中心的服务理念
8.4 采取人性化的服务方式
8.5 提供满足个性需求的个性化服务项目

9、 标准化的服务流程管理——服务质量的保证
9.1 物业服务标准化流程的实施
9.1.1 建立标准化服务形象
9.1.2 推行标准化服务流程
9.1.3 形成标准化质量管理体系
9.2 打造职业化的服务团队

10 、高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证
10.1 建立平等畅通的服务沟通渠道
10.2 有效服务沟通的原则
10.3 有效物业服务沟通技巧
10.4 业主投诉处理技巧

11、服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证
11.1 做一个有亲和力的职业经理人
11.2 做一个己达达人的职业经理人
11.2.1 增加经营收入
11.2.2 向海底捞学习，增加员工的归属感
11.2.3 建立高凝聚力管理团队
11.3 服务型管理者领导力八项修炼