课程大纲
1.什么是服务
2.什么是物业管理服务
3.物业管理客户服务理念与战略
4.了解客户，把握客户脉搏——从客户服务到客户关系管理
5.客户细分政策及服务和物业管理服务需求
6.“赢得客户，创造超越期望服务”——优质客户服务的构成
7.“从优秀到卓越”——优质客户服务技巧训练
8.客户投诉处理
9.优质物业管理客户服务建设的策略
10.客户服务生命周期与客户忠诚度
11.物业客户服务的日常工作管理
12.客户活动的组织
13.涉及工程、保安、保洁、绿化等物业服务的基础知识
14.紧急事件处理预案
15.各级职务代理人的培训
16.案例分析与情景模拟
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